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物流:纠结的消费之四大纠结
时间:2018-3-5 15:52:23        阅读:
讳疾忌医,小病酿大病。对国内多数物流企业来说,要想走出低端发展的泥淖,就必须正视自身存在的问题,能以积极的心态正视问题,才是真正解决问题的开始。   在本报研究中心开展的物流消费调查中,一些问题饱受消费者诟病。这既包括过去普遍存在时效延误、损件毁件、野蛮分拣等问题,也包括近年来被曝光的快递员公开兜售消费者个人信息等影响恶劣的新问题。   诸多问题普遍是企业管理滞后问题间接造成的,而一线物流服务人员素质不高,甚至缺乏职业道德等往往是直接因素。这些问题有的严重损害企业的品牌形象,有的如兜售消费者个人信息则带来一些后患无穷的社会问题。   纠结之一 服务价格:低价服务乏品质   快递行业的竞争将由价格主导向服务质量主导转变,已经在业内达成广泛的共识。这种转变得到了来自国家邮政局的数据支撑。1月底,国家邮政局发布的《关于2013年快递服务满意度调查结果的报告》显示,2013年快递服务总体满意度为72.7分,较2012年增加1.0分,行业服务水平稳步提升。   不过,这种转变不会一蹴而就。对于消费者而言,只要“价格战”仍然快递企业开疆扩土的首选武器,他们只能在“价格”与“服务”之间徘徊和纠结。 价格与服务的纠结 3月10日上午9时左右,吴峰刚刚走进办公室,一阵突然响起的急促的手机铃声,使他心头升起一股不太好的预感。吴峰从羽绒服口袋中拿出手机,看了一下手机上的来电显示,皱着眉头按下了接听键:“刘经理,快递还没有收到?……”不到一分钟后,吴峰挂了电话,又打了几个电话,才有些无奈地坐了下来。 吴峰是北京一家日资机床企业生产部门的中层管理人员。“刚才电话是一个客户打来的,问给他们快递的模具样品为什么还没有收到?按照正常的递送速度,两天就应该收到了。” 他告诉记者,“后来几个电话是打给快递企业的,问一下快件怎么还没有收到,但是客服电话一直占线。” “其实,即使不给快递企业打电话,也知道对方如何说明。无非就是分拣时出现了错误,或者是年后订单太多,再不就说是已经在派送的路上了,请您耐心等待……”吴峰告诉记者,他现在几乎每天都能接到客户催要样品的电话,难受却又无奈。 为什么不换一家快递企业?面对记者的疑问,吴峰苦笑着说,“选择与哪些快递企业合作,大家也很纠结。为此,大家还开过几次会议,希翼选择一个服务好,速度快、价格实惠的快递企业。但是现实中服务质量与价格很难兼得。作为一家对成本管控非常严格的日资企业,价格是大家选择快递企业第一个要考虑的。而且,大家快递的物品,除非客户特别提出,时效性要求并不是特别高。 事实上,吴峰所在企业,不仅换过快递企业,而且还不止一家。从2008年开始,宅急送、顺丰、EMS,中铁快运,国内比较知名的、具有全国性网络的快递企业,他们几乎换了个遍。 吴峰告诉记者,最初选择与宅急送,主要考虑两个方面:一是宅急送的直营模式;二是宅急送的服务价格。但是,与宅急送合作不久就发现,宅急送的派件速度实在不敢恭维。 后来,他们又先后将模具样品交给顺丰和EMS来投递,不过,问题很快显现出来了。“选择顺丰时,主要是看重其高品质的服务。然而,模具样品的质量就比较大。顺丰的运费,仅起重的价格就比宅急送贵了一倍多,再加续重的费用,动辄是后者的四五倍。而且,在一些偏远的地方,顺丰的网络没有覆盖。”吴峰说。 综合考虑宅急送和顺丰的优势,吴峰第三次选择了EMS。不过,与EMS的合作也没有持续多长时间。对于终止合作的原因,吴峰说缘于这样一件事。有一次,他们的包裹在运输途中破损了,而EMS当时负责运输的工作人员并不知道,结果到达客户手中时,丢了一大半,不但客户不满意,因为没保价,EMS只按运费的几倍赔给大家一点钱,损失特别大。 此后,吴峰还与中铁快运合作过。中铁快运的主要问题则是许多地方无法提供门到门的服务,需要客户到营业网点取件。“这是客户的反馈后,大家才知道的。”吴峰说,“而快递员来取件时,并没有告诉大家。” 消费者的期待 快递企业换了一圏,似乎又回到了起点。如今为吴峰所在企业提供快递派送服务的是宅急送。之所以“吃回头草”,吴峰给出的理由是:与2008年相比,至少在派件速度方面有所提升。不过,记者从吴峰的语气和表情中,感觉到了他在多次尝试选择自己和客户都满意的快递企业无果后的无奈、纠结和妥协。 其实,吴峰对快递企业的要求并不高——省钱和省心,在规定的时间内,把货物安全地送到客户的手中。这也是绝大多数消费者的心声。国家邮政局发布的《报告》显示,消费者在选择快递品牌时,其主要考虑因素依次是,时效占比38.9%、价格占比38.0%、服务占比24.7%。 然而,目前消费者对快递企业提供服务的满意度并不高。《报告》显示,网购快递服务的整体满意度仅为39.8%。“快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题,确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。” 如今,越来越多的快递企业意识到服务的重要性,根据消费者对快递派送时效的要求,推出了“当日达”、“次晨达”、“次日达”、“隔日达”等产品,通过提供不同种类的服务和价格体系争夺细分市场。“如果快递企业真能保障递送时效,价格适当提高一些,大家也是能接受的。这也是我和客户乐见的。”不过,吴峰话锋一转,这样服务承诺是否能真的兑现?

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